Die Energieversorgung Rottweil (ENRW) kämpft sich seit Monaten durch eine missglückte Software-Umstellung – mit verspäteten Abrechnungen, festhängenden Kunden und der Bitte, doch bitte nicht nachzufragen. Während die ENRW von „unerwarteten Herausforderungen“ spricht, erleben viele Rottweiler vor allem eines: eine digitale Zumutung mit analoger Geduldsprobe.
Vor „unerwartet großen Herausforderungen“ steht die ENRW seit ihrer IT-Umstellung, teilt sie mit. Unerwartet deshalb, weil offenbar niemand damit gerechnet hat, dass eine neue Abrechnungssoftware am Ende auch abrechnen können müsste. Nun hängen Umzüge und Lieferantenwechsel im digitalen Wartezimmer fest, während die Kundinnen und Kunden analog die Wände hochgehen.
Die meisten Prozesse würden mittlerweile wieder laufen, heißt es beruhigend – nur leider nicht dorthin, wo die Leute hinziehen wollen. Wer seinen Anbieter wechseln wollte, findet sich stattdessen in der Grundversorgung wieder festgetackert, eine Art energetische Zwangs-Wohngemeinschaft mit der ENRW. „Wir bitten um Geduld“, sagt der Versorger, und man ahnt: Hier wird Geduld nicht nur erbeten, sondern in Kilowattstunden abgerechnet.
Besonders charmant ist die Bitte, von Nachfragen abzusehen, da diese „den Bearbeitungsprozess verzögern“ könnten. Das ist konsequent weitergedacht: Wenn niemand mehr anruft, gibt es auch keine Beschwerden – ein Traum für jedes Callcenter, das seine Öffnungszeiten ohnehin schon eingeschränkt hat, um in Ruhe den Rückstand aufarbeiten zu können. Rottweil lernt: Schweigen ist Gold, Strom ist Silber, und eine Antwort auf die eigene Anfrage ist offenbar reine Fiktion.
Unterstützt wird die ENRW von einem externen Dienstleister, der die neue Plattform „harmonisieren“ und die Prozesse „optimieren“ soll. Das klingt nach Wohlfühlmusik, tatsächlich aber hört man in vielen Haushalten eher das leise Knistern von Nerven, die durchbrennen. Während in den Hochglanzunterlagen von SaaS, Templates und S/4HANA geschwärmt wird, kämpfen die Menschen vor Ort mit ganz bodenständigen Fragen wie: „Warum habe ich seit Monaten keine ordentliche Abrechnung?“
Immerhin gibt es eine Störungs-App, die bei Problemen informieren soll. Vielleicht braucht es bald ein eigenes Icon namens „IT-Umstellung“, das bei Antippen folgenden Hinweis ausspuckt: „Bitte sehen Sie von Nachfragen ab, Ihre Verzweiflung wird bereits bearbeitet.“ Und falls doch einmal alles klappt, könnte die App eine Push-Nachricht schicken: „Achtung, erfolgreiche Abrechnung – Screenshot machen, so oft kommt das nicht vor.“
So bleibt am Ende die Erkenntnis: Die Energiewende ist kompliziert, aber die Softwarewende der ENRW ist offenbar noch ein paar Updates dahinter. Rottweil sitzt derweil im Licht – nicht dank digitaler Effizienz, sondern trotz ihr, aus purer Gewohnheit und einer erstaunlich robusten Fähigkeit, auch den größten IT-Schluckauf noch mit Humor zu nehmen.
